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    重庆小面加盟店挽回流失顾客的三大秘诀

    2017-8-5      浏览:
    重庆小面加盟店挽回流失顾客的三大秘诀


        在激烈的餐饮市场竞争中,食客成为了重庆小面加盟店最重要的资源,顾客决定了重庆小面加盟店的前途和发展。所有谁能获得更多的顾客资源,谁就是赢家,谁就能在激烈的市场竞争之中立于不败之地。正如管理学大师彼得·德鲁克所言:“衡量一个企业是否兴旺发达,只要回过头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”
        挽回那些曾经存在的顾客关系,将会是一个很好的选择。《挽回顾客--如何重新抓住流失客户并使他们忠诚》的作者吉尔告诉我们,挽回顾客是一门艺术,不应该花费所有的精力来争取新客户。事实上应该把注意力集中在另外一个群体上,那就是流失的顾客身上。花费同样的精力,只有5%的可能争取到新顾客,却有40%的可能重新挽回老顾客,因为最艰难的就是要用新产品去征服新客户。而挽回老顾客可节省推销费用和时间,因为维持关系比建立关系更容易。对一个新顾客进行推销所需费用远远高于一般性顾客服务的相对低廉的费用。


        据美国市场营销学会AMA顾客满意度手册所列的数据显示:每100个满意的顾客会带来 25个新顾客;每收到一个顾客投诉,就意味着还有20名有同感的顾客;争取一个新顾客比维护一个老顾客要多6~10倍的工作量;客户水平提高2 成,营业额将提升40%。所以挽回老顾客是重庆小面加盟店降低销售成本的最好方法。那么具体应该怎么做呢?请看以下解析!


    (一)、学会疏理顾客管理关系:


    (1)、学会放弃无效顾客。当重庆小面加盟店进行获利分析时,必然会发现许多毫无贡献的老顾客,对于这部分顾客重庆小面加盟店首先应该想到改变他们,如可以采取发送贵宾卡、积份送消费等方式。但是如果很多方式都不成功,从现实的角度讲,则应鼓励这些顾客“主动流失”而转向能满足他们需求的其他竞争者。这并非是要刻意漠视某一顾客群体,而是对于消费能力较弱的老顾客的管理精力不要花得太多。


    (2)、管理人员要重视流失的老顾客。可以从流失的顾客那里获得大量的信息,从而改进经营管理工作。顾客流失表明重庆小面加盟店为顾客提供的消费价值下降,表明顾客对于重庆小面加盟店创造的价值感到不满意,说明为顾客提供的价值存在某个方面或多个方面的缺陷。这些价值活动的任何一个环节出现差错,都会对重庆小面加盟店为顾客创造的价值产生不利的影响。


    (3)、管理人员深入了解顾客流失的原因,才能发现经营管理中存在的问题,采取必要的措施,防止其他顾客流失,有时还可促使已经流失的顾客重新购买重庆小面加盟店的产品和服务,与本企业建立更稳固的合作关系。计算出每一位老顾客对企业的“终身价值”,来确定挽回哪些顾客,放弃哪些顾客,然后选择适合的时间去重新接触正确的顾客,并让他们树立起对企业、对产品、对服务的忠诚度。


    (二)、如何管理好新顾客,让老顾客不断满意:所谓正确的顾客,是指能给重庆小面加盟店带来最大获利的顾客,通俗地讲就是指老顾客。正确的顾客可使重庆小面加盟店的成本大为降低,一般老顾客会更多地购买他信得过的重庆小面加盟店的产品,并且还会对产品进行积极的宣传,在一定程度上为重庆小面加盟店节约了推广成本;当重庆小面加盟店推出新产品时,老顾客会首先尝试使用,从而使企业的说服成本降低,与新顾客相比,企业对于老顾客的售后服务成本及技术支持成本也较低。要使老顾客对企业的产品不断地满意,重庆小面加盟店必须从以下几个方面加以改进。


    首先重庆小面加盟店要不断创新,提供良好品质的产品。顾客满意度最直接的反应源是产品质量,质量同时也是保证顾客与重庆小面加盟店长久合作的唯一途径。其次重庆小面加盟店应主动接受顾客的抱怨并做出积极的反应。据统计,不满的顾客会向11个人抱怨,而得到满意回应的顾客,则有95%会成为回头客。


    (三)进行顾客满意度的跟踪调查:最后重庆小面加盟店还应建立相应的顾客建议机制及进行经常的顾客满意度跟踪调查,对于已经流失的顾客,则必须进行流失分析,找到问题的根源。


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